滴滴柳青：開放透明是消除誤解、解決問題的最好辦法

　　安全攻堅持續300天，滴滴在北京舉辦安全主題媒體開放日。安全管理團隊詳細披露近期安全工作進展，并坦誠溝通目前安全工作中存在難點和痛點，希望積極傾聽社會各方意見、建議，推動共治、共建、共享出行安全。

　　滴滴出行CEO、安委會主任程維委托總裁柳青代表出席。網約車平臺公司CEO付強、首席出行安全官侯景雷，準入安全負責人北海，技術副總裁賴春波，客服負責人劉西帝，以及安全處置團隊負責人楊嘉成詳細了目前滴滴安全工作情況。

　　“一個好的餐廳，廚房首先應該是開放透明的，讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日，也是希望大家進來看到滴滴的工作過程，監督我們的工作，”柳青說到。在介紹安全團隊時，她開玩笑說，今天參與開放日滴滴的安全團隊有安全老兵，有工程師，有學霸，但他們最大共同點是“不睡覺”。整個團隊夜以繼日的工作，希望能把安全做好。

　　柳青：把問題開放出來 共同探討解法

　　在開放日上，柳青表示，“去年這一年，我們認知有很大的顛覆。如何用科技的力量讓出行更美好是一個非常大的難題。但一路過來，感覺科技不足以解決全部問題，這個行業其實最重的是服務屬性。”

　　滴滴總裁柳青稱公司將持續公開、透明，運用公眾智慧共同解決解決出行難題

　　柳青認為出行服務過程中還有大量的事情需要聽取大家的意見，“我們決心把自己從這個小圈子里跳出來、開放出來，擁抱公眾。”通過做“公眾評議會”，滴滴邀請大家共同討論出行中的問題，聽取各方意見。例如司機是否可以拒載醉酒乘客？未成年人是否可以獨立乘車？滴滴選擇是把這些問題公開出去、開放出來，共同探討解法。

　　柳青坦言安全工作過程里面還會有很多瑕疵，她認為“如果我們希望精益求精，更有效率，就要做一個透明的，要做一個開放的出行平臺。讓公眾監督給自己鞭策。同時也希望大家一起努力，讓出行更好一點，讓大家出門的時候感覺更安心一點。”

　　網約車全年安全投入將超20億

　　開放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷，首次詳細公開了網約車安全管理體系全景圖，2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元，安全工作團隊已擴充至2548人。截至目前，滴滴出行已成立了各級安全管理委員會，負責安全生產管理工作，從集團到各業務線，從總部到大區再到各城市，層層壓實安全責任。

　　在安全準入方面，北海帶領的安全技術團隊已全面開展反作弊線上攻防，并積極協助警方打擊黑產違法犯罪行為、鏟除犯罪團伙。

　　除了嚴守準入安全，滴滴技術副總裁賴春波強調，滴滴在不斷通過技術手段提升行程中的安全，仍難100%杜絕事故發生。此外，如果司機和乘客達成私下交易，或提前結束訂單，所有安全技術手段也將因為脫離平臺保護而失效。

　　在客服方面，客服負責人劉西帝表示，滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉，并約在130分鐘內處理完畢，優于國家要求的24小時內處理響應，5天內處理完畢的行業規定。

　　客服負責人劉西帝披露滴滴客服升級后的安全事件處置流程

　　針對公眾關注的警方調證問題，安全處置團隊負責人楊嘉成介紹，滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規的前提下，滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。如果手續齊全，平臺會配合警方十分鐘內完成調證工作。據平臺統計，滴滴每個月平均接到5000多個聲稱是警察的調證需求的電話，最終按要求上傳警官證照片信息的，完成調證的約為1000左右。

　　未來滴滴將持續舉辦類似開放日活動，把更多真實的做法、感悟，以及拿不準的難題，與公眾溝通與探討。目前，滴滴已上線“公眾評議會”、“有問必答”等多個線上溝通欄目，并于上周發布行業內首個《安全透明度報告》，披露平臺安全數據，公示典型案例。