七月練兵 吉林12320衛生熱線開展基礎業務培訓

　　話務質量是熱線的生命力所在。2019年7月起，吉林12320衛生熱線開展以“提高基礎話務水平 鞏固業務知識”為專題的系列知識培訓。六個業務主題為衛生健康扶貧政策解答、夏季多發傳染病及流行性傳染病、話務平臺知識庫快捷檢索、咨詢員情緒管理與心理健康的維護、咨詢溝通技巧、投訴舉報受理流程等相關內容。

　　培訓以咨詢員輪流多媒體講課、集體討論、分別提問、課后考核的方式進行。授課者把主題講課知識點、日常工作中遇到的重點、難點進行歸納總結，對處理問題的技巧做了詳細講解。并圍繞接線工作中存在的問題，從話務解答技巧、解答語態到話后心理調整進行分組練習，最后以模擬來電人咨詢的形式將培訓內容進行考核。

　　通過培訓，咨詢員們對電話咨詢技巧、投訴舉報受理流程、衛生健康扶貧政策等相關業務知識有了更深的了解。接下來，12320管理中心還將對咨詢員進行更多業務培訓，以提高12320咨詢員話務水平，提升熱線整體素質和服務能力，更好地應對公眾日益增長的健康需求，發揮12320熱線作用，為百姓答疑解惑。（韓力 馬麗峰報道）