中國太保：創新驅動發展“太保服務”全面提速

中國太保產險四川分公司和太保安聯健康險聯合走進社區，指導社區居民體驗云鏡在線中醫檢測。

        近兩年來，中國太平洋保險(集團)股份有限公司以回歸本源、創新驅動實現高質量發展為目標，以滿足消費者全方位保險保障需求為動力，緊盯市場變化，加快轉型發展，加強產品研發和服務創新，全面提速“太保服務”品牌，持續提升市場核心競爭能力。

　　“慧”聚太保服務 “匠”造理賠價值

　　對于保險客戶來說，理賠是體驗保險服務價值最有效、最直接的環節。中國太保旗下的中國太保壽險以科技賦能，積極打造“太e賠”“太慧賠”等智慧理賠新模式，升級理賠服務體系，用更高效便捷的太保服務全方位提升客戶體驗。

　　從“太e賠”到“太慧賠”，開啟智慧理賠新模式。早在2017年末,中國太保壽險就研發推出了“太e賠”移動端自助理賠工具，客戶只需三步即線上自助申請、拍掃、上傳，足不出戶，就能收到賠款，實現了小額醫療險理賠流程便捷、快速和全流程無紙化。2018年4月,中國太保壽險移動端自助理賠工具“太e賠”完成全公司上線工作。迄今，自助理賠通道已實現個人理賠業務的87.55%覆蓋量，理賠時效從報案到材料提交提速達到84.59%。

　　2018年下半年,中國太保壽險推出“太慧賠”全鏈路理賠服務體系,客戶端全場景理賠機器人智能交互服務、醫療數據實時互聯、IOCR結構化信息處理、智能理賠決策模型、理賠“健康態”服務等的陸續突破和上線應用，全方位提質提速理賠服務。

　　“太慧賠”建立以智能醫調平臺為載體，打通與醫院、第三方平臺的對接，實現客戶就診數據從醫院到公司理賠端到端的實時傳輸，實時采集客戶診療信息，探索免實物資料、免拍掃、免等待的商保快賠服務新模式。

　　2018年8月，醫療交互數據項目理賠首單在中國太保壽險湖北分公司成功上線，通過對醫療數據的智能采集和結構化處理，實現即時賠，客戶家屬體驗良好，當場加保30萬元。截至2019年5月，中國太保壽險已有21家分公司上線，共計對接502家醫院。醫療數據交互加快推進了公司在醫療資源上的布局，為未來大健康生態圈和理賠附加增值服務的推出奠定了良好基礎。

　　2018年9月30日，作為“太慧賠”服務于理賠中后端作業環節的智能理賠決策機器人，完成近三年歷史理賠數據的學習，正式投入生產運行。

　　2019年4月，“太慧賠”微信小程序和“健康態”相繼上線，已在全國多家醫院配備微信掃碼快賠服務，賠后還有貼心的健康管理服務，如尋醫問診、飲食起居康復建議等通過移動端主動推送給客戶，讓健康關懷常伴客戶左右。

　　升級“太保服務”鏈，“匠”造理賠價值。借助“太e賠”“太慧賠”的全面推廣應用，中國太保主動對接客戶需求，針對個人醫療理賠覆蓋面廣、理賠時效性要求高的特點，推出“小額醫療自助極速賠”服務，個人小額醫療險理賠件在工作日17點前通過“太平洋保險APP”“神行太保APP”手機版、“太慧賠”微信小程序提交理賠申請，資料齊全、責任明確的，當日結案。

　　全面落實 “小額醫療自助極速賠”。截至2019年5月，“小額醫療自助極速賠”已向近30萬人次客戶提供服務，5小時結案率達90%以上。通過“太慧賠”等AI智能理賠的應用，“小額醫療自助極速賠”用時最短賠案從申請到賠款支付，用時僅26秒。中國太保壽險的這一服務舉措讓保險的保障功能更好地惠及更多的普通客戶，有效地解決了商業保險對民生醫療費用補償的及時性和便捷性問題。

　　重疾探訪先賠服務暖人心。在智慧理賠的基礎上，中國太保壽險在行業內首創了重疾理賠自助預約探訪快賠的模式。客戶購買重疾保險后出險并報案，符合條件的，中國太保壽險將以尊重客戶意愿為前提，積極安排人員上門探訪，對審核符合保險責任的，客戶可在出院前獲得先賠服務。近一年來，中國太保壽險完成重疾探訪服務約4萬余件，為尚在治療或康復階段的重疾客戶提供了最貼心、最便捷的上門服務。

　　探索學平險理賠服務新模式。針對學平險案件覆蓋面廣，業務分散，方案多變等特點，中國太保壽險于2018年年底開啟學平險理賠服務新模式的探索。2019年一季度，學平險自助理賠完成推廣上線，累計應用量達到1.9萬件，自助理賠覆蓋率為71.6%，因申請便捷和賠付速度快，獲得學生家長的普遍好評。

　　客戶理賠體驗持續提升。中國太保壽險以移動端理賠客戶賠款到賬為觸點，于2018年第三季度推出理賠NPS，2019年初已在全公司推廣上線。2019年一季度末，理賠NPS值為76%，居公司各客戶體驗旅程之首;一季度，壽險理賠累計出險支付時效同比優化26%，排至行業前列;累計申請支付時效為1.29天，穩定地保持了行業領先地位。

　　聚焦民生領域 全方位助力家政服務業提質擴容

　　中國太保旗下中國太保產險深耕家政服務市場，抓住該市場發展日趨精細化、從業機構和人員保障需求激增的趨勢，積極創新，針對不同工種、業態模式和服務內容等提供多種多樣的保險方案。

　　早在2009年，中國太保產險便開發了家政經營責任保險、家政雇主責任險兩款與家政相關的產品。前者主要面向家政經營公司，為公司雇員在從事家政服務工作中因過失行為致使第三者遭受人身損害或直接財產損失提供保障;后者面向雇傭者(大部分為家庭)，主要針對家庭在雇傭家政服務人員為其服務的過程中發生意外造成家政人員的人身傷害。

　　家政市場保障需求激增。隨著社會經濟發展水平不斷提高，老齡化日益加重、二孩政策開放、老年護理和母嬰護理問題等逐漸成為社會關注的熱點和焦點。家政市場的風險保障需求持續提升。

　　在家政險領域，2018年中國太保產險簽發保單超過3400張，提供保險保障超過14億元;2019年以來簽發保單已超過3500張，提供保險保障近28億元，發展速度逐步加快，保障力度也不斷加強。

　　探索家政險在線銷售模式。近年來，以“互聯網+”和連鎖經營為代表的新經營模式對家政服務業產生了重要影響，尤其是家政 O2O模式高速發展，打通了線上線下界限，提升了用戶體驗。

　　市場上，眾多家政 O2O創業公司不斷涌現，互聯網領軍企業也紛紛布局包括家政服務在內的上門服務業務。中國太保產險積極擁抱互聯網，目前已成功和管家幫等平臺開展合作，加強家政保險的在線銷售。

　　產品和定價更趨精細化。隨著社會的不斷進步，跨界發展、融合發展已成家政服務業的一種潮流和趨勢。不少家政服務企業越來越注重與住宿、美容美發、家電維修、養老等其他居民生活服務業的融合發展，以及借助旅游業、健康服務業快速發展的有利時機。基于此，中國太保產險開發了護理機構(及護理員)職業責任險、養老機構責任險等，以滿足社會多樣化的需求，全方位助力家政服務業提質擴容。

　　布局養老健康 開啟健康管理2.0模式

　　近兩年來，中國太保在養老健康產業領域不斷破局。旗下太保養老投資公司、太平洋醫療健康公司等新公司先后成立，在成都、大理、杭州等重點城市動工建設養老社區項目，在大健康領域精耕細作，在積極應對老齡化趨勢和助力健康中國戰略實施方面有所作為。

　　在這其中，中國太保旗下子公司太保安聯健康管理服務全面升級，在以產品為中心的健康管理1.0模式基礎上，升級打造出“以客戶為中心、以數據為驅動、以科技賦能服務”的健康管理2.0模式，持續助力保險主營板塊快速發展。

　　從產品競爭到服務競爭，科技賦能C端。太保安聯成立四年多來，已打造出“太安馨”“太安康”及“太安診”三大健康管理產品系列，覆蓋了客戶全生命周期的健康管理。

　　其中，“太安馨”服務涵蓋各類健康篩查服務，除了傳統的健康體檢，更有基因檢測、居家檢測、腫瘤篩查等精準醫療服務。“太安康”是由全科醫生、健康管理師、營業專家、健身教練組成的創新且充滿活力的團隊，通過“健康態”APP及“貝塔健康”智能管家為企業員工提供整合式健康管理服務，并為個人用戶及家人提供從疾病預防到康復管理的一站式健康管家服務。“太安診”則通過自有的運營團隊建設及就醫服務網絡的搭建，為客戶提供專家預約、就醫陪診、二次診療、住院手術協調、海外轉診等就醫綠色通道服務，服務范圍覆蓋國內152個城市的1852家醫院。截至2018年底，“太安診”已覆蓋就醫人群960多萬，完成就醫協助服務1.5萬多人次。

　　近期，太保安聯針對以上三大健康管理產品又推出了三項特色服務。

　　太安馨-重疾早篩服務包：提供發病率較高的癌癥早篩服務，包括肺癌、乳腺癌、宮頸癌、甲狀腺癌等頂級醫院專項早篩、地區性高發癌癥(如廣東地區鼻咽癌)早篩，以及足不出戶就能享受的肝癌、胃癌、腸癌早篩。

　　太安康-AI健康咨詢助手：目前太保安聯健康咨詢已服務800多萬客戶，咨詢范圍包含疾病預防、營養和運動指導、母嬰健康、就醫指導和分診及體檢報告解讀等，AI健康咨詢助手通過人工智能的方式幫助全科醫生及健康管理師更快速準確地為客戶提供咨詢服務。

　　太安診-藥事服務包2.0：在藥事服務包1.0的基礎上升級了藥品供應商網絡，提供更合理的藥品價格，藥品SKU達到5000以上，包括常用OTC及腫瘤特藥等，滿足了客戶日常保健和疾病治療所需。

　　協同發展，助力轉型2.0。太保安聯與中國太保旗下產、壽險等子公司緊密合作，持續為集團保險客戶提供有溫度的健康管理服務。

　　太平洋壽險e生相伴客戶俱樂部會員除能享受太保安聯提供的基礎健康服務權益、太保藍服務卡、太保藍本、名醫話健康等服務外，未來還將享受到國內及國外體檢、健康測評、報告解讀、問醫生、專家說、約專家、二次診療、多學科會診、住院手術安排、特需高端醫療、國外就醫、醫療墊付、康復建議、中醫養生及調理、來電關懷等全生命周期的健康服務。中國太保產險的大型企業客戶則將持續享受太保安聯提供的整合式健康管理服務。截至2019年5月底，太保安聯為產壽險公司提供健康管理服務的覆蓋客戶人數達到了1500多萬人。