實體商家，借外勢還需練內功

　　臨近年末，西方“感恩節”“圣誕節”以及元旦、春節等節日接踵而至，實體百貨商場為了增加客流量提高銷售額，陸續開始“造勢”攬客。而記者在采訪中發現，其實很多商場在軟硬件上都還有不足之處，想吸引顧客，練好內功很有必要。

　　商場定位高，硬件仍不足

　　家住河西區的劉先生日前向記者反映，他經常光顧家門口的一家購物中心，但每次在進入這家購物中心地下車庫的時候都會為自己的愛車捏一把汗。劉先生告訴記者，這家購物中心地下車庫的進出坡道以及車庫內的地面破損非常嚴重，坑洼不平，而且很長時間了也沒有修繕。劉先生表示，既然是收費停車，而且購物中心的定位還比較高，這樣的硬件設施顯然很難讓顧客滿意。記者隨后跟進采訪了解到，類似劉先生提到的問題并非個例，包括部分新建購物中心在內，商場停車場、衛生間、服務臺等硬件設施不到位的情況不在少數。

　　實體店服務要“與時俱進”

　　前段時間消費者王女士在天津一家大型超市購物后，發現其中一件商品需要退貨，但讓她沒想到的是，退貨的流程相當麻煩。王女士告訴記者，她當天在超市買了很多商品，需要退貨的只有一件，但是超市服務人員告訴她，想要退貨必須先把同在這張小票上所有的商品全都辦理退貨退款，然后再把不需要退貨的商品一件一件地輸入回商場的收銀系統，并且還要顧客重新付款。雖然整個退貨流程都由工作人員操作完成，但如此耗時耗力實在讓王女士感到無奈。王女士說，現在網上購物退換貨幾乎是“瞬間”就能辦結，沒想到實體店還這么麻煩。

　　商場攬客不能舍本逐末

　　業內人士接受采訪時表示，為了“奪回”被電商“搶走”的客源，現如今實體百貨商場、購物中心在造勢攬客、互動促銷方面可以說是不遺余力，并且也獲得了比較明顯的成效。但也有不少商家過于注重各類花哨的活動，反而忽略了基本的服務質量，忽視了顧客的真實感受。商場里漂亮的布景裝飾、創意十足的主題街區確實很出彩，但是如果能夠做到讓顧客停車更方便一些、商場室內溫度更舒適一點、衛生間設施和保潔更理想一些、顧客退換貨流程以及會員積分規則更人性化等等，商場的美譽度、顧客的品牌忠誠度可能會更高，商場“攬”來的“客”也會更多、更穩定。

　　本報記者 翟維鷺