樂山市心連心服務中心：一條熱線 群眾訴求件件有落實

　　“您好，我想知道離職后怎么續繳醫保？”11月12日，樂山市民趙女士撥通了樂山廣播電視臺新聞綜合頻率（FM102.8）“心連心面對面”節目的熱線電話。話筒另一端，樂山市醫療保障局的工作人員作出了詳細解答。

　　“心連心面對面”節目是樂山市心連心服務中心在“12345”服務熱線的基礎上延伸出的一檔廣播節目。節目在原先“點對點”服務的基礎上進一步擴展至“點對面”，把關注度高的問題通過廣播統一解答。在主題教育開展過程中，樂山市心連心服務中心進行一系列服務、平臺升級行動，全力踐行“不用您跑路、心連心服務”的宗旨。

　　□本報記者 王博爾

　　群眾問題辦結率達100%

　　“去年3月前，樂山的各類服務、咨詢、投訴、舉報等熱線有55條之多。”樂山市政府辦公室心連心工作管理科科長張鳳云介紹，群眾遇到問題，第一時間不知道該打給誰，容易耽誤事情。為了更好地服務群眾，樂山市心連心服務中心整合55個號碼，統一改用“12345”心連心服務熱線，“群眾有任何方面的訴求，都可打這個電話。群眾的問題在哪里，我們就把工作做到哪里。”

　　從“55”變成“1”，意味著這條熱線的服務人數將成倍增長。怎么才能保證服務質量不縮水？

　　樂山市心連心服務中心將優化服務擺在了首位。緊急事項20分鐘內響應、24小時內回復，一般事項30分鐘內響應、3個工作日內辦結回復。這是樂山市心連心服務中心的“軍令狀”，也是給群眾的“保證書”。

　　為了拓寬服務渠道，樂山市心連心服務中心在服務熱線的基礎上，增加了短信、電子郵箱、微信公眾號、微博號、廣播節目等多位一體受理方式，全方位、全天候、全媒體受理群眾訴求。“群眾關心什么，我們工作就關注什么。”張鳳云說，服務中心每周都會將多渠道收集到的問題進行匯總分析，總結出當前群眾關注度高的問題，利用“心連心面對面”節目進行統一解答。

　　截至目前，樂山市心連心服務中心累計受理群眾訴求超過106萬件，辦結率達100%，抽查回訪滿意率達96.47%，確保了群眾訴求件件有落實、事事有回音。

　　未來將打造“城市大腦”

　　“資源已經整合，怎么用活用好很關鍵。”在樂山市心連心服務中心的工作大廳里，張鳳云向記者展示了一套智慧旅游系統。通過一塊大屏幕，可以清晰地看到峨眉山、樂山大佛等景區的游客、天氣、交通等實時信息，“有任何突發情況我們都會第一時間收到通知，調度工作人員及時提供服務。”

　　目前，服務中心已整合應急指揮、交通運行、旅游服務等系統平臺統一指揮調度。張鳳云坦言，這還不夠，主題教育開展以來，如何打通聯系服務群眾的“最后一公里”，形成立體化、集約化、專業化的綜合管理服務矩陣，讓群眾享受更及時、更順暢、更精準的城市服務才是他們追求的目標。

　　為此，服務中心全力推動“1+3+N”平臺升級。以“服務中心”為原點，囊括心連心服務、城市綜合管理、應急指揮調度三大平臺，并聯合“N”個區縣、部門協同合作，共創共建，打造未來“城市大腦”。

　　截至目前，服務中心已經完成了樂山11個縣（市、區）、3個管委會及17個接入單位的調研工作，升級后的“1+3+N”系統平臺將于明年3月31日正式上線運行。