交廣會(huì)客廳｜「中國(guó)交通故事」“90后”售票員：披上鎧甲就是戰(zhàn)士

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交廣會(huì)客廳｜「中國(guó)交通故事」“90后”售票員：披上鎧甲就是戰(zhàn)士

3月5日，27歲的杜紅柳坐在售票窗前耐心地解答著旅客的疑問，盡管同樣的話重復(fù)了多遍，但聲音依舊親切。能親眼見證疫情過后的龍江重回喧囂，她開心極了。

杜紅柳是哈爾濱東站的售票員，雖然只有27歲，卻在售票崗位上工作了7年，這是一個(gè)越到節(jié)日越忙碌的崗位，所以，節(jié)日加班，回不了家這常有的事兒。

2015年，剛參加工作的時(shí)候，她對(duì)工作業(yè)務(wù)、結(jié)賬流程完全不熟悉，所以吃了不少苦頭。她每天向前輩請(qǐng)教，規(guī)范統(tǒng)一的答詢口徑，利用休息時(shí)間背熟車次表，不斷練習(xí)執(zhí)行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。旅客口音各異，問的問題也千奇百怪。為了能順利解決旅客各種需求，她不斷學(xué)習(xí)客規(guī)和最新文件，提高業(yè)務(wù)能力，不懂就問，終于取得了進(jìn)步，得到了大家的認(rèn)可和好評(píng)�！澳嵌稳兆樱�雖然苦，但是對(duì)我來說特別有意義。我有點(diǎn)要強(qiáng)，實(shí)在不想拖大家的后腿�！倍偶t柳微笑著說。

每當(dāng)暴風(fēng)、大雨、大雪等天氣很容易導(dǎo)致列車大面積晚點(diǎn)甚至是停運(yùn)，遇到突發(fā)情況造成旅客滯留時(shí)，她們就會(huì)加開窗口連軸轉(zhuǎn)，一邊側(cè)過身與旅客交流，一邊快速敲打鍵盤，不斷向他們解釋原因和辦理退改簽業(yè)務(wù)，甚至連喝口水、上廁所都沒時(shí)間。有時(shí)簡(jiǎn)單一句話要重復(fù)幾十次，導(dǎo)致嗓子冒火，聲音嘶啞。偶爾遇到不理解的旅客時(shí)，她的內(nèi)心也是“火辣辣”的。盡管如此，仍要耐心解釋，因?yàn)橹�道旅客回不了家心里也著急，而她們能做的只有安撫旅客的情緒，盡最大努力解決實(shí)際問題。

去年新冠肺炎疫情突襲，當(dāng)大家都沉浸在對(duì)病毒的未知和惶恐里，杜紅柳卻與數(shù)以萬計(jì)的鐵路工作者一道奮戰(zhàn)一線。消毒、清掃、登記、測(cè)溫，全方位無死角。有旅客不理解，她就反復(fù)解釋；遇市民不配合，她就耐心疏導(dǎo)。病毒面前沒有人是局外人，因?yàn)樯钪�自己�?zé)任重大，她始終用超乎自己年齡的堅(jiān)強(qiáng)和堅(jiān)韌奮戰(zhàn)一線。

哈爾濱東站出行的旅客大部分是外出務(wù)工人員，很多人甚至不怎么會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票。這在疫情之下，更是個(gè)棘手難題。杜紅柳就自制教學(xué)卡片，無接觸式教導(dǎo)旅客購(gòu)取票，最大限度降低病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)。遇列車大面積停運(yùn)時(shí)，她為了快速幫助旅客想到其它換乘方式，更是硬把全國(guó)結(jié)算站示意圖全都背下來了，只為節(jié)省旅客的購(gòu)票時(shí)間。

“姑娘，謝謝你！這個(gè)桔子是我自己種的，給你嘗嘗�！苯衲甏汗�(jié)后的一天，一位在杜紅柳幫助下，改簽車票的的老大爺，又走了回來，將兩顆黃澄澄的桔子從窗口處遞給她。“姑娘謝謝你，黑龍江疫情現(xiàn)在控制住了，你放心拿著！”婉拒柑橘的杜紅柳笑的格外甜。（通訊員：楊柳）

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