各地市場監(jiān)管部門推進消費糾紛多元化解機制建設(shè)見實效

　　中國消費者報報道（記者 任震宇）新消費業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，引發(fā)了繁多復(fù)雜的消費糾紛，不僅損害消費者利益，在一定程度上還會抑制消費積極性。完善消費糾紛多元化解機制，不僅能有效化解矛盾，保護消費者權(quán)益，也能促進社會公平正義。

　　記者近日了解到，各地市場監(jiān)管部門認真貫徹市場監(jiān)管總局工作部署和全國市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護工作會議精神，堅持消費者至上和消費維權(quán)社會共治理念，在總局網(wǎng)監(jiān)司指導(dǎo)下，積極探索建立消費糾紛多元化解機制，及時有效化解各類消費糾紛，取得新成效。

　　浙江 完善訴調(diào)對接機制

　　浙江省市場監(jiān)管局從本省實際出發(fā)，全力做好機構(gòu)改革后的投訴舉報業(yè)務(wù)融合工作。

　　按照市場監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》要求，浙江省市場監(jiān)管局重新梳理各業(yè)務(wù)領(lǐng)域處理投訴舉報流程規(guī)定，起草了《浙江省市場監(jiān)管局投訴舉報平臺整合建議方案》，與浙江省大數(shù)據(jù)局、省信訪局確定平臺對接方案，實現(xiàn)全省12315平臺與浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺數(shù)據(jù)的實時調(diào)取反饋，同時明確凡是納入投訴舉報程序的辦件按照法定期限辦理，初步實現(xiàn)市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)“省內(nèi)使用一個投訴舉報平臺”的目標。

　　不斷強化風險預(yù)警和消費引導(dǎo)。浙江省市場監(jiān)管局向社會發(fā)布《2018年度全省市場監(jiān)管部門消費投訴舉報情況白皮書》，公布浙江省消費維權(quán)領(lǐng)域查處和調(diào)處十大典型案例，并對通信服務(wù)、二手車交易、教育培訓等投訴熱點領(lǐng)域有關(guān)企業(yè)進行約談指導(dǎo)，督促規(guī)范經(jīng)營。

　　持續(xù)完善訴調(diào)對接工作機制。該局依托司法確認、聯(lián)合調(diào)處、在線調(diào)解等手段，打通訴訟內(nèi)和訴訟外的糾紛解決渠道，不斷提升化解消費糾紛的能力和水平。全省108個地區(qū)與法院建立訴調(diào)對接制度，市縣兩級基本實現(xiàn)全覆蓋。

　　全面推進消費投訴信息公示。結(jié)合放心消費建設(shè)工作，逐步建立常態(tài)化的消費投訴信息公示制度。統(tǒng)一在“放心消費在浙江”網(wǎng)站開辟消費投訴公示專欄，各地也將碎片化信息集中公示在本地主要媒體和消費密集場所，發(fā)揮公眾監(jiān)督、信用約束和提示預(yù)警作用。

　　積極開展崗位練兵活動，參加全國12315技能大比武，提高處理消費糾紛工作能力。浙江省市場監(jiān)管局與長三角兄弟省市聯(lián)合制定《長三角地區(qū)共同推進節(jié)假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》，發(fā)布《十一期間長三角地區(qū)投訴舉報熱點》，深化消費訴求信息協(xié)同對接、共享應(yīng)用，共同構(gòu)建更高品質(zhì)的長三角安全放心的消費環(huán)境。

　　黑龍江 推廣先行賠付制度

　　黑龍江省市場監(jiān)管局督促經(jīng)營者落實主體責任，開展放心消費創(chuàng)建活動，推動消費維權(quán)社會共治。

　　依托綜合治理機制解決消費糾紛。該局依據(jù)《黑龍江省社會矛盾糾紛多元化解條例》，針對投訴舉報受理處理工作過程中遇到的復(fù)雜糾紛事項，通過綜合施策、一案一策等形式依法依規(guī)及時處理，分類化解了各類矛盾糾紛問題。

　　依托訴調(diào)對接機制解決消費糾紛。黑龍江省高級人民法院和黑龍江省消費者協(xié)會聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立消費糾紛訴調(diào)對接工作機制的實施意見》，為加強消費糾紛處理的訴訟與非訴訟銜接，有效整合社會力量，為當事人提供更多可供選擇的糾紛解決方式，及時高效化解消費糾紛，維護消費者合法權(quán)益，起到了積極作用。

　　依托內(nèi)部運行機制解決消費糾紛。充分發(fā)揮12315熱線電話和全國12315平臺作用，及時受理處理消費者投訴舉報咨詢。針對市場監(jiān)管部門重新組建后存在的業(yè)務(wù)融合不到位、消費維權(quán)效能不高等問題，組織開展消費糾紛調(diào)處實務(wù)研討培訓，進一步提高基層維權(quán)能力。

　　依托社會共治機制解決糾紛。充分發(fā)揮黑龍江省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議作用，引導(dǎo)企業(yè)自覺履行消費維權(quán)社會責任，形成消費維權(quán)社會共治新格局。比如旅游投訴中的先行賠付制度，游客在黑龍江省旅游期間，如與景區(qū)景點、旅行社、星級賓館等發(fā)生糾紛，相關(guān)部門將在第一時間先行賠付，再根據(jù)后續(xù)調(diào)查結(jié)果確定賠償責任者，為游客提供簡明快捷的維權(quán)通道，創(chuàng)造了良好的旅游環(huán)境。

　　海南 建立聯(lián)動監(jiān)管機制

　　海南省市場監(jiān)管局從兩個方面著手，探索多元化消費糾紛解決機制。

　　一方面是以開展放心消費創(chuàng)建為抓手，拓寬消費糾紛多元化解決新渠道。一是經(jīng)海南省政府批準，23家省直部門、單位聯(lián)合建立海南省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，各市縣也參照建立部門聯(lián)動工作機制，針對基層工作的難點堵點痛點問題，著力破解消費維權(quán)難題；二是開展消費投訴信息公示試點工作，在去年三亞市、瓊海市開展消費投訴信息公示試點工作基礎(chǔ)上，聯(lián)合省直13個部門印發(fā)《海南省消費投訴信息公示辦法》，逐步在全省全面開展消費投訴信息公示工作；三是開展線下實體店購物無理由退貨試點工作，在三亞市開展線下購物無理由退貨承諾活動試點基礎(chǔ)上，聯(lián)合海南省消費者委員會印發(fā)了《海南省實體店購買商品無理由退貨指引（試行）》，打造“放心消費在海南”品牌；四是全面推行消費環(huán)節(jié)先行賠付制度，印發(fā)《關(guān)于進一步推動建立消費環(huán)節(jié)賠償先付制度的工作意見》，支持行業(yè)協(xié)會或第三方機構(gòu)設(shè)立“消費糾紛先行賠付基金”，推進經(jīng)營者首問和賠償支付等維權(quán)制度，督促企業(yè)落實消費維權(quán)第一責任；五是成立省級消費維權(quán)志愿者隊伍，壯大社會監(jiān)督力量，為消費維權(quán)提供法律支持。

　　另一方面則是以旅游市場協(xié)同監(jiān)管為重點，探索消費糾紛多元化解決新機制。一是建立旅游市場聯(lián)動監(jiān)管機制，對涉旅矛盾糾紛在法定時限內(nèi)限時解決，實現(xiàn)涉旅糾紛多元化解體系的擴容升級，旅游糾紛呈“斷崖式”下降；二是組成由專業(yè)律師、退休法官、旅游專家、行業(yè)協(xié)會負責人以及旅游企業(yè)一線員工等成員在內(nèi)的旅游消費糾紛人民調(diào)解委員會，這是行業(yè)協(xié)會參與推進和完善旅游糾紛多元化解決機制工作的一次重大探索和創(chuàng)新；三是創(chuàng)新旅游市場行政約談新模式，邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、有關(guān)監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會代表共同參與約談，達到宣傳引導(dǎo)、警告勸誡的目的；四是委托第三方機構(gòu)，構(gòu)建具有海南特色消費環(huán)境監(jiān)測評價指標體系，編制《海南省消費環(huán)境監(jiān)測評價報告》，從發(fā)展與創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)、體驗與評價、維權(quán)與監(jiān)管等四級主要維度對海南省消費者環(huán)境進行測評；五是按照“全省一盤棋、全島同城化”的要求，建立省局12315數(shù)據(jù)處理平臺，與省政府綜合服務(wù)熱線12345互聯(lián)互通、雙軌并行，實現(xiàn)“一號對外，統(tǒng)一接訴、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一受理”，提高訴求處置效能。

　　河南 實現(xiàn)12315“一號對外”

　　河南省市場監(jiān)管局加快“五線”整合進程，暢通消費維權(quán)渠道，今年6月1日實現(xiàn)了12315“一號對外”。8月底制定并公布了12315“一號對外”過渡期工作流程圖，要求各地縮短五線審查受理和投訴辦理期限。

　　加強對省轄市12315的首次電話接通率、訴求辦結(jié)率、調(diào)解成功率、舉報查實率、訴轉(zhuǎn)案率等量化考核，與專業(yè)機構(gòu)聯(lián)合開展“12315消費維權(quán)數(shù)據(jù)變化與國家宏觀經(jīng)濟形勢、市場秩序的內(nèi)在聯(lián)系”的專題研究，編寫了《河南省消費環(huán)境改善對經(jīng)濟發(fā)展的促進作用分析報告》等。

　　積極推進12315“五進”工程，建立消費維權(quán)服務(wù)站7558個；通過問題通報、行政指導(dǎo)、行政建議等方式，對投訴量靠前的企業(yè)進行行政指導(dǎo)和約談，將監(jiān)管模式由傳統(tǒng)事后處理向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變；結(jié)合12315“五進”站點所轄經(jīng)營業(yè)態(tài)和消費維權(quán)熱點難點，有針對性地開展消費教育引導(dǎo)。

　　大力發(fā)展ODR（在線調(diào)解）企業(yè)，開辟綠色通道。截至9月底，全省共發(fā)展ODR企業(yè)516家，加強與市長熱線、公安110等政府職能部門聯(lián)動合作，合力解決跨部門、跨行業(yè)的投訴舉報案件。出臺了《河南省開展放心消費創(chuàng)建活動方案》，以開封、漯河、洛陽、許昌為試點推廣，創(chuàng)建了一批示范店、示范街和示范市場。

　　湖北 開展“靶向式”治理

　　湖北省市場監(jiān)管局采取聯(lián)合多部門綜合施策，豐富和完善相關(guān)制度機制，發(fā)揮好政府主導(dǎo)作用。

　　今年8月份，該局下發(fā)《關(guān)于開展“放心消費在湖北”活動營造安全放心消費環(huán)境的實施意見》，聯(lián)合28個部門開展“放心消費在湖北”活動，引導(dǎo)經(jīng)營者作出并履行“食藥無偽劣、商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”承諾，并針對消費者反映最突出的四大難點、痛點問題實施“靶向式”治理；結(jié)合湖北產(chǎn)業(yè)和消費特點，在市場監(jiān)管總局確定的重點行業(yè)基礎(chǔ)上，增加建材及裝修服務(wù)業(yè)、汽車銷售及維修服務(wù)以及居民生活服務(wù)三大重點行業(yè)，作為放心消費創(chuàng)建工作的內(nèi)容；強化對單用途商業(yè)預(yù)付卡監(jiān)管，實行發(fā)卡備案管理，規(guī)范發(fā)卡、續(xù)卡、轉(zhuǎn)卡、退卡行為，推動居民生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展；以“行業(yè)主推”為模式，大力開展文旅、通信、電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建活動，力爭用兩年時間，達到創(chuàng)建示范點覆蓋省內(nèi)重點、熱點消費領(lǐng)域和行業(yè)10個以上，培育一批放心消費創(chuàng)建示范商戶、示范維權(quán)站、示范街區(qū)、示范行業(yè)和示范城市。

　　充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議的作用，擬定了《湖北省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議情況通報制度》，實行成員單位聯(lián)防、聯(lián)調(diào)、聯(lián)動、聯(lián)治、聯(lián)創(chuàng)機制，共同解決群眾關(guān)注度高、影響范圍廣、性質(zhì)惡劣、需處理的消費維權(quán)問題。

　　全面啟動全省消費環(huán)境評價項目，力爭在明年“3·15”前，完成全省城市消費環(huán)境評價報告，公開評價信息。與《中國消費者報》合作，對“看3D電影得自掏腰包買眼鏡”訴求進行調(diào)查，下發(fā)《關(guān)于對“影院強行租售3D眼鏡”行為依法查處的通知》，要求全省整治查處，收到了良好的社會效果。