空調維修該否收取高空作業費

　　中國消費者報報道(記者 余知都)湖南湘潭市消費者彭先生家住六樓，今年6月初，他購買了一臺某品牌空調，經銷商免費為其進行了安裝。8月21日夜間，空調制冷設備突然出現故障。彭先生隨即撥打廠家售后電話，客服人員答復派人上門維修。次日，維修人員到現場后提出，“三包”期內廠家負責免費維修，但要收取高空作業費100元。彭先生認為空調尚在“三包”期內，收取高空作業費不合理。彭先生再次撥打該品牌空調售后電話，客服回復確實需要交納此項收費。

　　近年來，隨著城市發展，許多建筑設計及開發商出于提升建筑外部美觀度的目的，未考慮國人對分體式空調的消費習慣(分體式空調需單獨安裝室外機組，而國外則多選用整體式空調，無需單獨安裝室外機組)，對于高層建筑普遍未合理預留分體式空調室外機組的放置位置，往往需要服務人員通過吊人吊機的方式，將機器、人員及設備送達室外機組位置后，方可進行服務工作，由此導致出現服務人員作業難度大、作業時間長等情況。因此而產生的“高空作業費”在業內也有“難度費”的說法。

謝正軍/圖

　　空調安裝和維修向消費者收取高空作業費，似乎早已成為空調行業的一種慣例，這項費用究竟該不該收?記者采訪了相關人士，且聽他們的說法。

　　法律圓桌

　　高空作業收費要視情況而定

　　■湖南湘潭市市場監管局12315投訴舉報中心負責人 楊小玲

　　高空作業費的收取要視具體情況而定，不能籠統向消費者收取。

　　具體分兩種情況：一是“三包”期內不應當向消費者收取高空作業費。根據《家電三包規定細則》第十五條的規定，在“三包”有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理(包括材料費和工時費)。對應當進行“三包”的大件產品，修理者應當提供合理的運輸費用，然后依法向生產者或者銷售者追償，或者按合同辦理。“三包”期內維修人員的高空作業風險是由經營者承擔，而不應該變相以高空作業費的形式由消費者承擔，將風險轉嫁給消費者(如高空作業意外墜落后引起的民事賠償問題)。

　　二是“三包”期外向消費者收取高空作業費具有一定的合理性。主要是針對應消費者要求進行“三包”期外的維修、空調移機，消費者與維修人員形成了用工雇傭關系，應承擔高空作業費，并建議雙方簽訂書式協議，就民事權利、責任和意外賠償予以明確。

　　消費者可對高空作業費說“不”

　　■湖南榮湘律師事務所律師 袁亞云

　　高空作業費屬于維修費用中的人工費用，空調廠家能否在“三包”期內收取該筆費用，不能一概而論，要看消費者與空調銷售商對該費用是否有明確約定。如果雙方在訂立合同時約定該筆費用由消費者承擔，消費者承擔是應有之義;如果雙方在訂立合同時沒有對該筆費用進行約定，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十八條“修理費用由生產者提供。修理費用指‘三包’有效期內保證正常修理的待支費用”的規定，該筆費用應由空調廠家來承擔。

　　實踐中，空調廠家在推介空調時一般只介紹“三包”期的年限，鮮有告知高空作業費尚需由消費者買單的情形，諸多消費者甚至從未聽說過高空作業費。此種情況下，空調廠家如在“三包”期內收取高空作業費，從合同履行的角度上來看，空調廠家未全面履行合同義務，屬于合同違約。從《消法》的角度來看，空調廠家未履行真實信息告知義務，侵犯了消費者的知情權，消費者可以對高空作業費說“不”。

　　空調拆裝與維修不能混為一談

　　■湖南省消費者委員會投訴咨詢部主任 雷淵智

　　根據《特種作業人員安全技術培訓考核管理規定》，特種作業是指容易發生事故，對操作者本人、他人的安全健康及設備、設施的安全可能造成重大危害的作業。小型空調高空作業被指定為特種作業。與電視和冰箱等家用電器不同，空調設備拆裝需要高空作業，確實具有一定的危險性。因此，在空調拆裝時，在確保消費者知情權的前提下，收取高空作業費有一定的合理性。

　　但空調拆裝和空調維修是兩個不同范疇的概念，不能混為一談。因此，不能因為空調在拆裝時可以收取高空作業費，無限延伸到空調維修上。空調在“三包”期內的維修就不應該向消費者收取高空作業費。因為“三包”的前提是由于產品有質量問題，這是產品本身存在問題，不是消費者原因造成的，由此帶來維修服務成本理應由經營者承擔，至于怎么修(包括高空作業)，那都是經營者的事。就算有高空作業費，也應由空調生產者買單，而不應轉嫁到消費者身上。就如同“三包”退貨，《消費者權益保護法》明確規定“三包”退貨的運費是由經營者承擔的，因為是經營者的產品有問題才退貨。所以，包括運費都應由經營者承擔。當然，在“三包”期外，只要協商一致，收取高空作業費是有一定道理的。