旅游糾紛頻發 法官揭秘“報團游套路”

29日上午，在“京法巡回講堂”上，順義法院的法官涂琳介紹了“跟團游”中游客需要警惕的幾大套路，并向公眾提出了一些維權建議。

北京上半年 旅游糾紛484起

國家旅游局發布數據，去年國內旅游超過55億人次，其中有將近40％選擇跟團出行。據裁判文書網統計，僅今年上半年，北京涉及到旅游服務合同的糾紛就有484起。

涂琳稱，從簽訂協議開始，旅客就需要擦亮眼睛。旅客和旅行社簽訂協議的，旅行社往往會拿出一份事先準備好的制式合同，游客通常不會仔細查看。有些旅行社利用這種心理，在合同中設置“霸王條款”。

這類條款通常有兩種，一種是游客遇到意外傷害時，旅行社把責任推給保險公司，免除自己的責任；另外一種是交通、住酒店等時候游客遇到質量糾紛，旅行社推卸責任。這些條款多是用不起眼兒的小字寫在合同里，游客閱讀時往往不會注意到。即便發現了，旅行社的工作人員也是含糊不清地解釋。

另外一類糾紛集中在旅行費用方面。在交費之前，旅行社的銷售人員表現得很熱情，但游客因為個人原因，需要退團退費時，這些旅行社就變了臉。他們往往會以“已經為游客購買了無法退款的機票”或者“已經為游客訂好了酒店”等理由來搪塞，甚至說成是游客違約，要求游客支付違約金。

此外，游客受傷由誰負責也存在糾紛。近些年，探險頗受年輕人追捧，潛水、徒步、探險、攀巖、蹦極、滑翔機等高危旅游項目會出現在旅行社推薦的自費項目中。一旦游客參與活動時受傷，旅行社就會推脫稱，這些屬于自費項目，是游客自愿參加的，與旅行社無關。

自費項目致傷殘 旅行社承擔部分責任

李先生報團參加了海島游，在旅行社導游的推薦下參加了當地自費的飛魚艇項目。該項目需要游客乘坐在沒有保險帶等固定裝置的飛魚艇上，依靠用手抓緊繩子來保持平衡，在快艇拖拽下前進，將飛魚艇騰空拉起。

不想李先生乘坐飛魚艇剛騰空就被倒扣水下，造成身體十級傷殘。李先生要求旅行社賠償經濟和精神損害賠償。旅行社認為自己在簽訂旅游合同時，已經告知了游客自費項目中的安全風險，事故發生后也對李先生進行了積極救助，因此不應當承擔責任。

法院經審理認為，導游并沒有充分利用語言優勢就飛魚項目的風險對李先生進行實際有效的提示，反而積極向李先生推薦該項目，因而對李先生受到的傷害結果也應該承擔一定的責任。最終判決旅行社承擔30％的責任。

家住北京的王先生與注冊地在北京的某旅行社北京分公司簽訂了旅游服務合同。合同中約定雙方如果發生糾紛，可以向旅行社總部所在地的法院起訴。后來雙方發生糾紛，王先生向順義法院起訴，旅行社卻向法院提起了管轄異議，稱雙方在合同中對此案的管轄做出了約定，由旅行社總部注冊地法院管轄，而非旅行社北京分公司注冊地的法院管轄。旅行社總部的注冊地在南京，因此順義法院對此案沒有管轄權。

法院經審理后認為，在簽訂合同的過程中，旅行社銷售人員也沒有以合理方式提醒王先生注意管轄條款中的公司名稱有了變化，排除了王先生對管轄法院協商選擇的權利，應當屬于無效的格式條款，最終駁回了旅行社的管轄權異議。

法官建議 游客應提前耐心審查合同

在簽訂合同的時候，游客很少對條款質疑，旅行社通常也不作解釋，一旦簽字之后，游客會處在極端不利的位置上；另一方面，旅行途中游客人生地不熟，一旦出現糾紛，游客在當地維權存在諸多不便，通常選擇忍氣吞聲。

針對上述這些旅行糾紛，涂琳介紹，目前都存在對應的法律條款，保障游客的權益。《合同法》規定，“霸王條款”這類免除旅行社自身責任的條款是無效的；針對不退費的行為，相關法律規定，當旅客有客觀原因需要退團的時候，差額團費旅行社應該退還；對于可能危及旅行者人身、財產安全的旅游項目，旅行社有告知義務。此外，游客在游玩過程中受傷后，仍然可以要求旅行社幫助救治。

對于準備選擇報團出游的游客，涂琳提出了一些建議，防患于未然。

首先需要認真準備旅游攻略，盡可能掌握更豐富的信息，減少和旅行社之間的信息差，防止被騙。特別要留意旅行地的安全形勢、出入境要求等。在簽訂合同的過程中，要詳細詢問銷售人員，并對聊天過程進行錄音，保存好相應證據。

另外一定要耐心審查合同，包括補充協議、附件、行程單、說明等文件，不要草率簽字。除了知道旅行時間和費用以外，一定要留意服務標準、意外情況應對措施、糾紛解決、管轄約定等細節。如果合同中有歧義，或者需要特別約定的事項，可以要求旅行社解釋說明，必要時通過補充條款特別約定。如果旅行社解釋不清或者拒不簽訂，可以保留好錄音等相關證據，以便將來維權。