預約時代，景區該如何下好這盤棋？

　　據中國旅游研究院調查顯示，今年十一各地游客總體滿意度達到85.6分，處于“比較滿意”水平，許多游客表示今年假日出行感受獨特，發現了不少旅游新氣象，其中就包括“景區門票預約制度”。

　　8月底，國務院新聞辦公室舉行國務院政策例行吹風會，文化和旅游部相關負責人表示，到2022年，5A級國有景區將全面實行門票預約制度。目前，國內已有十余家5A級旅游景區響應。國家為何要推進景區門票預約制普及？預約時代來臨，景區又該如何下好這盤棋？

　　先行先試 逐漸步入預約時代

　　記者了解到，國家相關部門早在5年前就發文鼓勵景區實行門票預約制度。在2014年國務院發布的《關于促進旅游業改革發展的若干意見（國發〔2014〕31號）》第二條“增強旅游發展動力”中，就對“抓緊建立景區門票預約制度，對景區游客進行最大承載量控制”做出了要求。

　　今年8月，國務院新聞辦公室舉行國務院政策例行吹風會，文化和旅游部相關負責人表示要“鼓勵景區，尤其是資源脆弱型景區推行門票預約制度。有些景區容量有限，通過門票預約可以保障游客的體驗度，同時也更好地保護景區、維護品質，到2022年，5A級國有景區將全面實行門票預約制度�！彪S后，國務院辦公廳發布《關于進一步激發文化和旅游消費潛力的意見（國辦發〔2019〕41號）》，進一步明確了“推廣景區門票預約制度，合理確定并嚴格執行最高日接待游客人數規模。到2022年，5A級國有景區全面實行門票預約制度”的要求。

　　據媒體報道，2014年以來，國內已有十多家5A級旅游景區及多家A級旅游景區響應政策實行預約制度。

　　2014年9月10日起，敦煌莫高窟正式實行預約和單日人數限定6000人次的參觀模式。事實上，敦煌莫高窟自2005年已經開始對團隊游客實行預約制游覽，但散客預約一直未落實，此次預約參觀模式則針對所有客群。

　　過去，每逢重要節假日，故宮博物院就會因客流擁堵被“擠”上各大媒體頭條。為提升游客體驗，切實保護文物古建和游客人身安全，2015年6月13日起，故宮博物院試行每天限流8萬人次及實名制購票等措施。該措施為推行故宮預約參觀制進行了鋪墊，2017年7月起，故宮開始實行全部網絡購票制，推行過程十分順利。

　　2018年7月15日，青海茶卡鹽湖采取每日5萬人限流措施，并全面推行網絡門票預售模式；10月1日，北京香山公園實行網絡預約門票制，且當公園達到日最大承載量10.1萬人次和瞬間承載量5.6萬人時，實行限流管控。

　　2019年6月1日起，八達嶺長城景區開始實施網絡預約售票制度，游客可提前7天在網上預約購票。同時，景區試行單日游客總量控制，每日最大客流量為6.5萬人次；7月7日起，浙江良渚古城遺址公園首次對外開放并實行門票預約制；7月21日起，西藏布達拉宮和大昭寺景區同步實施門票提前一天預約制。

　　此外，北京恭王府，四川成都大熊貓繁育研究基地、青城山—都江堰、樂山大佛、峨眉山，江蘇拙政園、獅子林、留園，湖北黃鶴樓，貴州黃果樹旅游區等多家A級旅游景區先后實行了門票預約制，以上景區對其他景區，尤其是那些文物保護類、生態類以及管理難度較大的景區起到了帶動示范作用。

　　靈活機制 引導游客適應新規

　　未來，景區門票預約制度普及是必然趨勢，但基于國內游客“說走就走”和“窗口購票”的旅游習慣，讓游客接受預約制度還需要一段合理的過渡期，以及輔以其他方式引導，敦煌莫高窟等景區的做法可供借鑒。

　　2014年8月1日起，敦煌莫高窟景區實施網上預約售票，在1個月的過渡期內，每天在窗口零售少量紙質票，同時在各平臺集中宣傳預約售票公告。今年，景區又推行了新的門票預約政策，即每日限額發售6000張A類門票和1.2萬張B類門票。在對A類門票實行精準預約制的基礎上，針對B類門票實行分時段預約參觀制，也就是說，持B類門票的游客可以選擇8∶00—15∶00的7個時段中的一個時段進行參觀（每個時段發售1400—1600張門票），游客可根據參觀需要自主選擇參觀時間，這一政策不僅可以讓更多游客進入景區參觀，而且在時段的約束下，增加的客流不會增加景區接待負擔。

　　上海朱家角古鎮一直深受游客歡迎，曾創下單日接待量超過8萬人次的紀錄，遠超古鎮承載量上限。為合理管控客流，保護游客安全，古鎮決定分兩步實施預約制游覽方案。第一步是在客流高峰期試行預約不限流政策，游客須通過網上預約或者現場掃碼預約的方式進入景區，但不限制流量，此舉為了培養游客預約進景區的游覽習慣，同時收集客流數據，便于科學計算景區最大承載量和瞬時承載量，待第一步數據基本掌握之后，正式推進第二步全部門票預約制。同時，古鎮采取了分時段預約制，把一天4萬人次相對均衡地分配到了6個時段中，人為引導游客錯峰游覽。

　　目前，“預約購票+分時段”游覽方案運用得較為普遍，如貴州黃果樹旅游區，游客須提前一天預訂門票，并選擇4個時段中的一個游覽；湖北黃鶴樓，游客在網絡平臺實名預購門票后，須選擇5個時段中的一個游覽。

　　對于老年人等不擅長使用網絡預約平臺的群體，蘇州市園林和綠化管理局相關負責人表示，當地景區會保留特殊人群的人工服務點，現場幫助游客解決相關問題。

　　南開大學旅游與服務學院副院長、副教授楊德進表示，門票預約制在引導景區走向科學管理、促進景區間協同發展、保障景區資源永續利用、提高游客體驗舒適度等方面有著重要意義，但在落實過程中，還需慎重處理幾個問題。

　　第一，預約制度不能搞“一刀切”，要注意分類分時進行彈性調整。熱門景區應在旺季堅持實施門票預約制度，淡季則可以因地制宜地調整門票出售方式；較冷景區可以逐步實施門票預約制度，為游客提供多種便利化的門票購買方式。文物古跡和自然生態承載力弱的景區則應率先實施門票預約制度，以保護資源被過度使用。

　　第二，實施景區門票預約制度，要注意加大對景區信息平臺的投入力度，實時發布限流信息和預約門票動態，建立暢通的門票信息傳播渠道，讓游客能夠提前了解到景區相關信息，避免造成游客到景區而不能進入的尷尬情況。

　　第三，以省區為單位，建立區域景區門票預約信息共享的大平臺，實時更新眾多景區的門票預約和限流信息，發揮出調節作用，引導游客在區域內分散游覽，統籌實現協調發展。

　　跟進服務 轉變傳統管理思路

　　國慶節期間，原阿里巴巴集團董事局主席馬云現身浙江良渚古城遺址公園，瞬時成為“活景點”，被人流層層包圍。馬云所參觀的良渚古城遺址公園今年7月剛剛升級為世界遺產，并于7月7日首次對游客開放時實行實名制分時段預約參觀制度，每日限流3000人（10月1日起參觀名額升級為每日5000人次），景區一開園立即成為網紅打卡地。這幾個月來，良渚古城遺址公園為來自世界各地的訪客提供了獨特的游覽體驗，“良渚式克制”在文化旅游和考古學界廣受贊譽。

　　蝸牛景區管理集團作為良渚古城遺址公園預約系統的設計、開發者，為良渚古城遺址公園量身定制的票務和服務預約系統不僅解決了在線預約支付問題，而且提供語音講解、智慧導覽、智能開票等一站式服務，這一模式為國內景區提供了一種預約新思路。

　　“我們的出發點是解決兩個主要問題，一是資源保護，讓歷史遺產和自然資源可持續性延續；二是游客需求，保障游客游覽過程安全、便捷、有序�！蔽伵＞皡^管理集團董事長徐挺表示，基于此，游客在良渚古城遺址公園的行程被設計為預約、到達、接待、游覽、離開5個部分，并針對每個部分提供配套服務。

　　例如，在預約功能中，游客不僅可以預約門票，還可以預約交通票、演藝票等，適用范圍很廣；同時，這還是一個服務預約系統，可以把很多服務前置，游客可以提前預訂嬰兒手推車、拐杖、輪椅等，這將有利于景區提前獲取需求信息，有效配置服務資源；它甚至還可以把很多提示信息納入平臺中，讓游客在潛移默化中了解游覽規則。他認為，預約系統真正的價值是將線上、線下通道打通，這個打通并不只是進行票務銷售，而是通過技術來提供更好的服務。

　　從2019年國慶假期消費人群特征看，旅游消費年輕化的特點進一步凸顯，包括在線訂餐、在線購票的“一部手機”游全程的在線消費趨勢日益顯現。徐挺表示，從本質上來說，購買紙質門票也是一種預約行為，買了票才能進景區游覽。隨著大數據時代到來，人們越來越習慣于在線消費，景區以更智慧、更貼心的方式在線預售門票，既可以達到迎合大眾消費習慣的目的，也可以運用預約系統、利用科技手段達到保護歷史古跡、服務游客、運營景區的目的。

　　他認為，目前國內大多數景區都是管理性思維，缺少以人為本的服務理念，但事實上游客是來享受旅游服務的，不是來“被管理”的。所以門票預約制度的目的應該是為游客提供更好的服務，而非制造障礙。國家倡導景區實行門票預約制度，實質上是倡導一種以人為本的服務理念，看似是要求景區打造預約平臺，其實是要求景區重構服務體系。希望景區管理者能夠讀懂這一層含義。