記者調查：出境游“難退費”投訴多發 游客旅行社扯皮不可抗力

原標題：記者調查：出境游“難退費”投訴多發 游客旅行社扯皮不可抗力

如果沒有這場疫情，很多的行業就不會面臨倒閉的風險，如果沒有這場疫情，很多人利用假期出游的夢想就能變成現實。家住北京的龔女士和她的丈夫就是這么想的，計劃在2020年4月出國旅游，錢已經交了，但是因為一場突如其來的疫情打亂了所有的計劃，當龔女士向旅行社申請退費的時候卻碰上了難題，到底是什么原因讓龔女士的錢一直沒法退，而旅行社又是怎么說的，怎么做的？中國交通廣播對該事件進行了追蹤報道。

疫情遭遇退費難 海洋國旅從踢皮球到耍無賴

2020年12月初，中國交通廣播記者接到龔女士的投訴，稱2020年1月，她在海洋國際旅行社購買了日本旅行項目套餐，準備在2020年4月攜家人一起到日本旅游，共計花費一萬多元，但由于這場突發的疫情，使原本的出行計劃無法實施，她向海洋國旅咨詢退費問題，遭遇旅行社百般推諉，讓退費問題變成了一場拉鋸戰。

受疫情影響，文旅部在2020年1月24日發文規定要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及 “機票+酒店”旅游產品。龔女士在看到這則消息后，第一時間聯系了海洋國際旅行社，提出了退費要求，在龔女士出示了未出行的合同和相關證明后，旅行社以疫情期間，沒有復工為由，讓龔女士暫緩辦理退費。隨后受國內和國際疫情的影響，龔女士一直都在等待旅行社復工。直到2020年7月，國內疫情得到有效控制，各行業均復工復產，龔女士再次聯系海洋國際旅行社提出退費申請，旅行社工作人員以優先處理國內游退費為由，再次延緩辦理國際游的退費問題，雖然龔女士的退費問題依然沒有得到解決，但在得到明確可以退費的答復后，龔女士開始漫長的等待。

5個月后，在2020年12月，龔女士第三次準備向海洋國旅提出退費申請時發現，海洋國旅房山區（龔女士當初辦理國際游的旅行社辦公點）已經大門緊閉，人去樓空，旅行社的店長失聯，一萬多的旅行費不能這樣打水漂，龔女士在無奈之下撥通了海洋國旅總部的電話，總公司的態度和答復，讓龔女士至今無法接受，總部工作人員以線下合同造假等理由進行推脫，在龔女士進行了多番溝通后，總部的工作人員在回復“退不了，告我吧”之后將電話強行掛斷。

退費協商無果后，龔女士也致電了北京市文化和旅游局質監所，對方表示旅游糾紛投訴時效為90天，超過90天就不能受理了。受不可抗力影響造成的國際游訂單還未出行，怎么就過了時效？這些問題一直困擾著龔女士。

記者致電海洋國旅總部 工作人員態度蠻橫

帶著龔女士的疑問，記者開始查詢海洋國旅總部的聯系方式，根據天眼查顯示的信息，記者撥打了幾個號碼，均是空號，無法接通。經過記者多方努力，找到了海洋國旅總部留下的400電話，撥通后工作人員的態度蠻橫。

記者：您好，這里是海洋國旅嗎?

400電話：不是。

記者：我是中央廣播電視總臺的記者，那咱們這里是哪里？

400電話：你管我是哪！

記者：那咱們是什么公司呢，因為網上查詢尋到這個電話是海洋國際旅行社的。

400電話：那網上給錯了，我現是自由職業。

電話咨詢無果，記者在網上查詢海洋國際旅行社，發現該旅行社在業界的口碑不佳，通過數據顯示得知，僅2017年和2018年兩年間，就六次進入北京市旅游發展委員會公布的北京旅行社投訴名單。記者發現，今年的9月24日，北京東城區人民法院向就海洋國際旅行社的董事長采取了限制消費令，不得再進行高消費。原因就是之前的合同糾紛案未按執行通知書履行導致的。此外記者通過查詢還了解到目前海洋國際旅行社有限責任公司實際控股方是湖北同濟堂投資股份有限公司，公司股東為同一人，在今年母公司披露2019年年報中，控股股東及其關聯方在2019年度存在非經營性占用上市公司資金的情形。（控股股東同濟堂控股及其關聯方同濟堂科技、海洋國旅通過供應商及其他非關聯方等方式占用公司資金共計10.47億元(均不含利息)，占同濟堂最近一期經審計凈資產的比例為16.27%。）母公司同濟堂股票于今年7月1日也被實施退市風險警示，簡稱變更為“*ST濟堂”，并涉嫌信披違規遭被立案調查。

不可抗力影響下如何維護自身權益 律師為您支一招

龔女士的問題到底應如何解決？因不可抗力造成的損失是否可以追回？記者采訪了北京雋永律師事務所張敬輝，據張律師介紹：龔女士的這個事件包含了三個問題，第一是在疫情發生之后，旅行社的法律責任，按照法律規定，疫情應當屬于不可抗力，在這種情況下，在解除合同的同時，旅行社還應將相關的費用返還給消費者。第二，就是在疫情發生之后，旅行社應當主動和消費者取得聯系，并妥善處理后續問題，而不能用跑路或故意推諉，甚至侮辱謾罵的方式來規避自己的法律責任。第三，如果消費者碰到這種情況應及時進行維權，可以向旅游局的上級機關投訴，也可以及時地向人民法院提起訴訟，以便維護自己的合法權益。

記者也從網上查詢到文旅部發表的一份文件《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，在《意見》中，明確指出旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者；出境游應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費，對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境游產品，旅游企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費；旅游企業對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權。

海洋國旅作為上市公司的子公司，出現問題后第一時間推脫責任的做法，有損公司信譽，對消費者也是一種傷害，在誠信為本的今天，公司的誠信和信譽才是經營的根本。目前龔女士已經開始走司法程序維權，該事件的最新進展，中國交通廣播記者還將持續關注。

來源：中國交通廣播