龍湖掘金“社區增值服務”：累計交易額達千億、客戶滿意度超九成

　　在歐美國家，社區商業占社會商業總支出的60%以上，而在中國目前的整體水平不足30%，社區是一塊未被發掘的金礦。經光大證券預測模型測算，在不考慮物業管理費提價情況下，預計2021年國內物業服務規模將達到9481億元，一個萬億市場正在崛起。

　　同時，在城市土地資源日益稀缺、住宅產品同質化嚴重、客戶對物業專業化服務意識增強的趨勢下，物業管理服務以及由此帶來的新的經營模式創新成為新的利益蛋糕。

　　目前，一場圍繞社區平臺而展開的掘金運動已經拉開序幕，各大物業企業都在整合社區資源，在物業管理的基礎之上深度挖掘增值空間。

　　龍湖智慧服務集團總經理曾益明曾表示，“物業公司想要尋求長期的生存發展和價值增長，僅局限于原有的服務半徑是不夠的。在洞察客戶的需求的基礎上，解決業主沒有被滿足的潛在需求，提供多元化的服務，才能獲取正常的利潤和收入。”

　　同樣，作為業內有著21年社區服務經驗的標桿企業，龍湖智慧服務也在探索基礎服務之上的新增長模式。

　　服務拓展，只為滿足業主需求

　　從2008年起，龍湖智慧服務就建立了經營拓展部，針對業主的居住需求提供多元化的服務。

　　“基于長期與業主的接觸與了解，應業主需求的觸發而去研發和提供相應的產品，這可以說是龍湖發展增值服務一以貫之的思考邏輯”龍湖智慧服務相關負責人認為，這也是他們與眾不同的商業“智慧”。

　　“龍湖增值服務完全秉承著公司以客戶需求為導向，以客戶滿意為基礎的價值理念�！痹邶埡�看來，增值服務的商業邏輯可以簡單歸結為兩個字——“信”和“近”。

　　“首先，龍湖的品牌信用、商業信用以及業主對我們多年的信任是我們整個業務開展的基礎；其次，我們的服務扎根社區，距離業主近，可以提供離家更近、更方便、更快捷、更舒心的服務。脫離了這兩個基礎，我們的增值服務就顯得不那么有生命力和持續性�！�

　　經過十年的探索與實踐，龍湖增值服務的內容已悄然涵蓋房產租售、美居、汽車、社區資源管理以及旅游、文化傳媒、教育、優品團購等多項服務。

　　并且，龍湖已將增值服務充分模塊化，根據不同項目的生命周期，為不同周期的項目提供對應的產品包或業務體系。比如說在交房期，所有業主都在關心怎么能夠盡快住進去，并且住的舒服，此時提供的更多是租售和美居業務。而針對入住率較高社區的業主，會提供旅游、教育、車管家等服務。

　　增值服務，讓社區生活場景更豐富

　　增值服務中，房屋租售服務是最早開展起來的業務之一。

　　“物業工作人員經常接到業主請求發布租賃及出售信息的委托，小區公告欄經常被貼滿，業主總愿意把鑰匙交給物業，不在家的時候拜托物業帶人看房做介紹�！庇谑牵�龍湖智慧服務租售中心應運而生。

　　目前龍湖的租售中心，已覆蓋20多個城市，開設了100多家門店，擁有近1000人經紀人團隊。租售業務年業績凈增長保持在60%的水平。依托于龍湖自身的大盤子，十個有六個龍湖的二手房業主會選擇把盤掛到龍湖自己的租售中心。一方面老業主報盤委托率高，另一方面，成交的老客戶凈推薦值達到35%，高于行業一般5%-10%推薦率。

　　通過龍湖租售ERP系統，租售業務已經可以實現全國業務實時數據同步，比如各個城市、各個門店有多少員工在崗，各位員工每天跟進多少客戶，有多少定單、成交量多少，都一目了然。

　　“目前，龍湖增值服務的幾大業務板塊，都有完整的技術支撐，基本實現了業務管理全景化、動作標準化，保證能效和風險管控。”龍湖智慧服務相關負責人說。

　　具體到旅游業務，龍湖也擁有獨立的、具有國際旅行社資質的旅游公司，專業的團隊運作結合龍湖精細化的服務，使得龍湖旅游業務頗受業主青睞。

　　據統計，龍湖旅游業務的業主復購率達到了34%，轉介率達到47%，出團綜合平均滿意度達到了95.5%。“此前，西安社區組織業主集體去南方看油菜花。一周內就有上千人參團， 參團率達10%。更有業主在參團一次后，將親朋好友共14人全數組團，定制了俄羅斯吃住游購品質團�！痹邶埡�智慧服務相關負責人看來，得益于接送到社區、管家全程陪同等定制化的專屬服務，旅游業務對提高業主居住幸福感和滿意度有很大助益。

　　美居業務始于2010年，當時重慶龍湖·南苑的一位業主因喜歡園區的景觀設計，便找到物業管家，希望龍湖可以為他打造自家的庭院。

　　從為業主打造園林開始，美居持續接觸到業主的多種需求，如園林養護、新房裝修、老房改造、局部翻新……2018年7月，美居業務板塊正式成立美居管理部，成為龍湖增值服務的又一個重要的增長極。迄今，美居的業務范圍輻射至全國，從起初的園林打造延展到家居各個品類。

　　“我們開展美居服務，是希望把冰冷的房子變成一個溫暖的家。”龍湖智慧服務美居管理部王弢說，“用服務鏈接空間，是未來美居給客戶提供更好服務的一個路徑和一個新的服務品類。”

　　截至目前，龍湖增值服務累計交易額達千億元，近三年復合增長率達150%。與此同時，客戶滿意度達95.85%。

　　龍湖集團CEO邵明曉曾說，龍湖不是簡單做加法，還是基于宏觀變化、客戶變化的調整，首先，讓龍湖各業務協同更加強化；第二，讓龍湖在效率、成本、用戶體驗和數據方面更整合統一；第三，讓整個公司更加穩健，實現有質量的增長。

　　用服務賦予空間更豐富的場景，用服務帶給業主更美好的生活，龍湖的創新與變革，讓增值服務未來的價值更高，也是未來龍湖可持續發展的一大動力。