7年全方位品質服務升級，這家房產經紀公司要做國民品牌

　　李嘉，內蒙古大學碩士畢業，日本公費留學歸國，這樣的“高知人才”應該從事什么職業？公務員？大學教師？還是自主創業？出人意料的是，來到杭州的第二年，她就入職杭州鏈家，成為了一名房產經紀人。

　　看似“不理智”的選擇，其實向我們印證著，以鏈家為代表，房產經紀行業的領先者們正在努力推動行業不斷變革升級。

　　注重經紀人品質，杭州鏈家率先推出統招本科經紀人6000元底薪

　　鏈家曾做過這樣一則實驗，將3位鏈家經紀人的簡歷掩去職業名稱，讓不同行業的從業者根據簡歷內容盲猜職業，最終他們得出了產品運營、投資理財顧問、公益組織等等結論，卻無一人猜對。

　　很多人對房產經紀人的認知依舊停留在“低學歷、誰都能干、薪酬沒保障”，甚至認為他們素質堪憂。事實上近年來房產經紀行業的入行門檻正在逐步提高，自2018年起，鏈家就開始實施全日制統招本科人才戰略，并計劃在2021年實現全國鏈家統招本科51%的占比。

　　為實現這個目標，鏈家在人才招募、培養方面都投入了不少精力和資金，今年8月，杭州鏈家正式推出了“統招本科經紀人6000元底薪”的制度，在杭州房產經紀行業中當屬首例。據了解，杭州鏈家9月新入職經紀人本科率達到了40.4%。

　　陳孟珍是一名入行3年的杭州鏈家經紀人，從浙江師范大學畢業后她就入職了鏈家，“求職過程中我發現一些看起來‘體面’的小公司，還不如鏈家正規、有保障，有透明公正的升職路徑，也有系統化的人才培養機制�！�

　　想要留住高學歷人才，職業化培養必不可少，為此杭州鏈家設立了專門的培訓基地，從新人小白到商圈經理都有專項培訓，涉及專業技能、數據分析、稅費精算、政策法規、運營管理等多方位的知識點，并一年兩次組織全國搏學大考，全面提升經紀人的服務和專業水平，助力經紀人在職業化發展道路上越走越遠。

　　存量房時代開啟，服務者的知識水平、專業技能、服務標準和理念等直接關系著消費者的體驗，房產經紀人不僅僅是銷售角色，而是承擔著圍繞居住的綜合服務，鏈家認為，高學歷、高專業度、高職業素養和高社區參與度是新型社區專家的標準，也是未來顧問式經紀人的畫像，好的經紀人一定會實現社會價值。

　　房屋交易都是坑？14大安心服務承諾為杭城百姓保駕護航

　　“有沒有鏈家，對于這個城市老百姓的房屋交易，到底有什么不同？”這是鏈家進入每一個城市之前的自我思考。10月15日，是鏈家入駐杭州7周年的日子，7年來杭州鏈家以品質為核心，為數十萬杭州家庭提供了安心、專業的房產交易服務。

　　自2012年入杭，鏈家就將安心服務承諾帶到了杭州，并根據客戶服務中的痛點不斷創新，2015年杭州鏈家將其升級為6項，而今年10月，更是升級為“14大安心服務承諾”。

　　▲杭州鏈家14大安心服務承諾

　　去年8月10日，鏈家客服接到杭州市民王先生來電，竟不是投訴或咨詢，而是特地來表揚杭州鏈家西溪璞園店的。王先生表示，通過鏈家購買的房屋交房一個月后發現漏水，經紀人王海滔和商圈經理王成偉第一時間幫他查看了漏水原因，并根據“房屋漏水，保固補償”的安心服務承諾，向他補償了2000元。

　　無獨有偶，從北京南下的海歸碩士小陳也遇到過房屋漏水的情況，同樣拿到了賠付，事后也沒有收到過騷擾電話，這讓他認識到原來覺得房產經紀人，并不都是沒底線的“黑中介”，更多的是真誠專業的“服務者”，不久后小陳就加入鏈家成為了其中一員。

　　對于房屋買賣雙方來說，最怕的就是交易前后發生意外，導致自身的損失，而杭州鏈家的14大安心服務承諾，從交易前房屋的真實率、交易中的網簽過戶，到交易后的物業費等多個方面，都能夠為客戶保駕護航，甚至還擁有“交易不成，傭金無理由退”的承諾，據悉，近一年來，杭州鏈家已完成了38筆傭金的退還，總額達86.7萬。

　　為了盡快幫助客戶處理問題，杭州鏈家還設有“30124”客訴體系，即客戶投訴后在30分鐘內響應，12小時內給到解決方案，24小時內實現90%以上客訴結案率，及時響應客戶的糾紛投訴，并快速賠付到賬。健全的投訴機制也讓鏈家成為杭州市消保委的綠色通道企業。

　　告別明爭暗搶，ACN合作網絡實現共贏

　　不同經紀人之間為了一筆傭金而互相使絆子明爭暗搶，也是行業多年弊病之一。

　　如果參加過杭州鏈家的大小活動，你會發現鏈家人尤其重視“價值觀”的培養，無論是在職還是離職的經紀人，都對杭州鏈家的團隊合作印象深刻。

　　在鏈家，一筆交易傭金可以按照房源維護人、鑰匙人、帶看人等多個維度進行劃分，大家根據實際貢獻，按比例、按權重共享收益。而這種合作模式在2018年又再次升級，范圍擴大到所有入駐貝殼平臺的經紀品牌，構成ACN合作網絡，促進良性競合生態。

　　“合作提效大于技能提效，鏈家可以發揮引領作用，和貝殼一起推動行業進步，創造1+1>2的價值。”貝殼找房COO徐萬剛曾表示，提高資源利用效率，推動分工友好合作，提升客戶服務品質，這就是ACN合作網絡的巨大作用。

　　在剛剛過去的第三季度，杭州鏈家跨門店成交占比高達80%，意味著每10筆交易中，有8筆交易由不同門店合作完成。

　　踐行企業社會責任，經紀門店化身補給站

　　作為最靠近社區的站點之一，房產經紀門店天然就是社區服務與公益的優質媒介，也正是認識到這一點，杭州鏈家早早就開始踐行社區便民服務，擁有“應急雨具、應急上網、詢路指引、應急打印復印”等8大便民服務承諾。

　　杭州市民李女士就曾遇到晚上找不到打印店的窘境，看到鏈家門店的便民服務海報便想進店一試，沒想到經紀人二話不說，幫助她將百余頁的文件一一復印完畢。

　　今年高考期間，杭州鏈家門店又集體化身“高考休息站”，考生和家長可以在門店免費享受便利服務，部分考點附近門店還備有應急藥品。入駐杭州7年以來，鏈家曾舉行過大地美容、愛心圖書館、房產風險防范知識科普、教老人用手機等多項公益活動，甚至還有不少門店自發組織踐行公益。受益于社區就要努力回報社區，這是杭州鏈家所堅持的企業責任。

　　▲杭州鏈家鳳起店經紀人自發為戶外工作者送清涼

　　成為中國房產服務業的國民品牌，是鏈家現階段的愿景，正如其品牌宣言“國民鏈家，品質為先”，想要做國民品牌，品質是第一位，繼續提升人的品質、店的品質、服務的品質，是鏈家未來前進的方向，也應該是行業前進的方向，當房產經紀行業真正完成規范化、秩序化、標準化，大眾的偏見想必亦能不攻自破。