黑龍江設立旅游誠信基金 目前已先行賠付多起投訴

黑龍江省在2019年旅游發展金首批資金中撥付100萬元設立省級旅游誠信基金，并制定了《黑龍江省省級旅游誠信基金先行賠付管理辦法（試行）》，用于省內跨區域或跨省旅游投訴的先行賠付。截至目前，全省共調解處理15件涉旅消費糾紛，先行賠付15202.5元。

2018年11月起，黑龍江省文化和旅游廳貫徹落實省政府16次常務會議要求和省領導指示，以“哈亞雪”旅游線路所涉市地為重點單位，指導重點旅游城市、單位建立旅游誠信基金，游客在與景區景點、旅行社、星級賓館等方面發生糾紛后，將在第一時間獲得先行賠付，相關部門再根據后續調查結果確定賠償責任者，為游客提供簡明快捷的維權通道。賠付受理按照現場調解、屬地為主和誰接訴、誰處理的原則，投訴處理結束后，相關執法部門在一定期限內，再依據法律程序追償。

哈爾濱市和龍江森工集團作為試點，率先建立了旅游誠信基金，分別是500萬元和460萬元，制定了涉旅投訴先行賠付制度。截至目前，全省13個市（地）已全部設立旅游誠信基金，制定了《涉旅投訴先行賠付快速處理實施細則（試行）》，并將市級及所轄A級景區旅游投訴舉報電話全部整合并入12345政府服務熱線（市長熱線）。

為切實解決游客旅游投訴與啟動先行賠付“最后一公里”問題，省文化和旅游廳印發了《關于建立旅游誠信基金與旅游投訴電話聯動機制的通知》，督導各市（地）以游客滿意為目標，進一步優化旅游投訴先行賠付資金管理、使用、追償等各項流程，完善12345熱線涉旅投訴受理流程，確保游客撥打“一個電話”，實現“有訴必理”“有訴快理”，切實維護廣大游客的合法權益。今年4月至今，省文化和旅游廳安排專人對各市（地）12345旅游投訴功能進行了7次抽查暗訪，對發現的問題立即通報當地文化旅游部門進行整改，目前各地運行情況良好。

下一步，黑龍江省將充分依托此項旅游利民舉措，進一步優化全省旅游服務環境，樹立誠信、友善、安全、放心的旅游形象，為廣大游客免去后顧之憂。