美團發起制定酒店在線服務標準，背后是一年3億間夜量的酒旅業務

經濟觀察網 記者 任曉寧2020年伊始，美團在酒旅行業發力。

1月10日下午，美團攜手中國互聯網協會，推出對酒店在線服務質量進行評價和評級的標準。兩周前，美團攜手社科院，對旅游景區推出旅行消費便利度指數。

在大多數人認知中，美團是一個外賣平臺。但其實，美團在國內住宿市場在線占有率居第一位，并且，這項業務是美團的盈利大頭。

外賣領域，美團正幫助傳統餐飲商家做數字化改造，鞏固外賣業務的市場份額。酒旅行業，美團通過制定標準，也有助于酒店與平臺聯系更加緊密。

為什么推出標準

無論是兩周前的旅游景點負責人，還是今天的傳統酒店管理者，他們都承認，必須跟上移動互聯網的步伐，但實際運營中，傳統企業的數字化還有很長的路要走。

上海市現代文化旅游促進中心秘書長符全勝，在酒店行業從業多年，他前幾天剛遇到一件糟心事。他訂了一個酒店，從網上看金碧輝煌，等當天晚上到了酒店，才發現在一個漆黑曲折的居民區里，他摸黑踩了一腳水達到后，酒店告訴他，沒房了。

“到店無房，虛假陳述，拒開發票三大問題最突出，”符全勝說，這是當前酒店行業的三大頑疾。

隨著美團、攜程、去哪兒等平臺的崛起，國內酒店的在線化速度已經迅速提高，此前有機構預計，2020年國內酒店在線滲透率將達44%。通過網絡或APP訂酒店，也成為人們日常生活習慣。盤子大了之后，問題也隨之浮現。

都市118連鎖酒店店長李翼呈和不少同行溝通后發現，很多酒店負責人還沒學會通過軟件設置預留房，他建議他們和平臺的業務經理溝通一下。

速8酒店高級副總裁徐釗說，與國外酒店相比，國內酒店差距不小。他前不久去日本，專門考察了一下日本的酒店，他發現，日本酒店服務一致性很不錯，“每家店服務很類似，沒有大的差別。”這是國內酒店努力的方向，而酒店在線服務標準的推出，徐釗認為，會有幫助。

記者查閱標準看到，其主要聚焦于在線酒店服務管理能力，主要涉及酒店的基礎信息、服務質量、經營能力、誠信度等方面，每一個具體的方面，都有相應的指標評估體系并有相應的分數。

為什么是美團發起的

酒旅行業，傳統的巨頭平臺是強強合并的攜程去哪兒，但近幾年，美團快速崛起。

根據艾媒、Trustdata等第三方機構數據，美團國內住宿市場在線占有率居第一位。2018年全年，美團酒店間夜量超過3億，超過攜程系。2019年三季度，美團酒旅間夜量1億，首次過億。

酒旅已經成為美團重要業務。2019年Q3，美團到店及酒旅板塊收入61.81億元，作為毛利最高的業務，同比增長39.30%。

酒店在線服務質量進行評價和評級標準由美團發起。去年9月發起之初，美團方面表態說，希望通過發起標準，確立平臺對在線酒店商家服務能力的指引，規范酒店商家的管理和經營，給予用戶權利保障。

在酒旅行業，美團目前的主要優勢不在高端高星級酒店，而在于簡約住宿等非高星酒店，這些酒店更需要服務的提升和管理的升級。

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