兜圈子、冷冰冰……智能客服何時(shí)才能真“智能”

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如今，很多企業(yè)都采用了智能客服，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時(shí)候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

上周，中國青年報(bào)社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)（wenjuan.com），對2001名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會用固定的話術(shù)應(yīng)付人，解決不了實(shí)際問題。

91.9%受訪者使用過智能客服

在江蘇上大學(xué)的郝菲覺得，現(xiàn)在智能客服非常普遍。“很多電商平臺都默認(rèn)優(yōu)先使用智能客服，如果用戶有需要，再轉(zhuǎn)接人工。通信、銀行等平臺，無論是電話客服還是網(wǎng)絡(luò)客服，也多是智能的”。

北京郵電大學(xué)自動化學(xué)院教授劉偉介紹，目前智能客服在很多場景都有應(yīng)用，比如銀行、餐館、醫(yī)院、商場、高鐵、機(jī)場、劇場和旅游景點(diǎn)等，涉及衣、食、住、行、樂、康等各個(gè)方面。

調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。88.5%的受訪者覺得智能客服普遍，其中13.6%的受訪者覺得智能客服的應(yīng)用非常普遍，幾乎遇不到人工客服了。

85后寶媽牛瑜想年底帶著兩個(gè)孩子出國玩，因?yàn)椴惶�清楚帶孩子乘機(jī)的流程，想向航空公司智能客服求助，沒想到很快就得到了回復(fù)。“該公司的智能客服操作界面非常清晰，倉位信息、值機(jī)都一目了然，而且無論顧客怎么問，智能客服都不會不耐煩”。

“如果需要解決的問題比較復(fù)雜，我撥打客服電話時(shí)，還是期待聽到轉(zhuǎn)人工服務(wù)的提示。”郝菲說，有時(shí)她不知道自己遇到的問題屬于智能客服列出的哪個(gè)種類，“與其試來試去耽誤時(shí)間，還不如直接找人工客服”。

調(diào)查中，僅7.0%的受訪者稱智能客服總能幫助自己解決問題。48.5%的受訪者表示智能客服大部分情況能解決問題，40.1%的受訪者稱只有少部分情況能解決，4.4%的受訪者直言完全解決不了。

郝菲告訴記者，有時(shí)智能客服會要求用戶簡潔地表述自己遇到的問題，但有的情況比較復(fù)雜，三句兩句說不清楚，智能客服還可能理解不了，答非所問。“最讓我受不了的是，當(dāng)我輸入了很長一段話描述問題，智能客服馬上只回復(fù)一句‘不好意思’”。

57.9%受訪者直言智能客服答非所問

林霞（化名）在天津某事業(yè)單位工作，前不久在網(wǎng)上買了一套書，卻很久都沒收到自己要求開具的發(fā)票，就向平臺智能客服詢問發(fā)票的物流信息。“智能客服一直回復(fù)我說‘抱歉讓您久等了，會盡快為您發(fā)貨’。后來我轉(zhuǎn)了人工客服，才問到了快遞信息”。

林霞又等了幾天，才收到發(fā)票，卻發(fā)現(xiàn)發(fā)票上的信息和自己預(yù)留的不符，于是再次聯(lián)系智能客服求助。

“我告知智能客服發(fā)票有誤，智能客服卻一直回復(fù)我開發(fā)票的流程，根本沒理解我的問題。”林霞認(rèn)為，這樣的智能客服并不智能，“我猜測智能客服識別到‘發(fā)票’這個(gè)詞，就認(rèn)為我是要開發(fā)票，設(shè)置中根本就沒有解決發(fā)票信息錯(cuò)誤這一項(xiàng)。我越用越生氣，卻又拿智能客服沒辦法。對方只會回復(fù)一些‘抱歉哦，親’‘親，請稍后’”。

90后郭鵬（化名）在北京某私企工作，曾想咨詢某運(yùn)營商關(guān)于手機(jī)主副卡的問題，但智能客服列表中只有話費(fèi)、流量等內(nèi)容。“智能客服理解不了我提出的問題。聽了很久的客服播報(bào)，我也沒有找到人工客服的轉(zhuǎn)接入口”。

調(diào)查中，57.9%的受訪者認(rèn)為智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問；49.3%的受訪者指出智能客服用固定的話術(shù)應(yīng)付人，解決不了實(shí)際問題。受訪者認(rèn)為智能客服存在的其他問題還有： 需要多次操作才能解答問題，費(fèi)時(shí)費(fèi)力（38.2%）， 服務(wù)不親切，給人冷冰冰的感覺（35.2%），變成商家拖延時(shí)間的擋箭牌，遲遲不解決問題（30.5%）等。

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海分析，現(xiàn)在有的人工智能客服，菜單選項(xiàng)不全面，有的智能服務(wù)不能以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心。“就我個(gè)人的感覺來說，我接受到的人工智能客服，不是很溫馨。有的時(shí)候按照智能客服的操作，選來選去也選不到合適的選項(xiàng)，最后只是聽了一堆廣告”。

關(guān)于智能客服應(yīng)該提供的服務(wù)，劉俊海認(rèn)為首先是提供信息，回答消費(fèi)者的問題。“比如訂機(jī)票，是往返的便宜還是單程的便宜，信息檢索功能應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不誤導(dǎo)消費(fèi)者”。然后是售后服務(wù)，“如果消費(fèi)者需要退貨、解除合同，人工智能客服應(yīng)該能解決。比如免費(fèi)的退貨，應(yīng)該能通過智能客服解決”。

“如果消費(fèi)者對商家不滿，需要找人理論，或者要解決賠償問題，智能客服能解決當(dāng)然最好，如果不能，應(yīng)該有人工客服服務(wù)。”劉俊海認(rèn)為，商家不能只把客服當(dāng)作讓消費(fèi)者發(fā)泄情緒的地方，而要對智能客服進(jìn)行升級，“這需要企業(yè)把很多部門之間的關(guān)系打通，這樣智能客服才能為消費(fèi)者提供溫馨、友好的服務(wù)。所以，企業(yè)要站在消費(fèi)者的角度考慮問題，而不應(yīng)該僅僅想著如何降低自己的成本”。

記者 孫山 實(shí)習(xí)生 王紫薇