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    兜圈子、冷冰冰……智能客服何時才能真“智能”

    • 來源:互聯(lián)網(wǎng)
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    • 2019-12-05
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    來源標(biāo)題:兜圈子、冷冰冰……智能客服何時才能真“智能”

    如今,很多企業(yè)都采用了智能客服,但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候,智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

    上周,中國青年報(bào)社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com),對2001名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題,答非所問,49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會用固定的話術(shù)應(yīng)付人,解決不了實(shí)際問題。

    91.9%受訪者使用過智能客服

    在江蘇上大學(xué)的郝菲覺得,現(xiàn)在智能客服非常普遍。“很多電商平臺都默認(rèn)優(yōu)先使用智能客服,如果用戶有需要,再轉(zhuǎn)接人工。通信、銀行等平臺,無論是電話客服還是網(wǎng)絡(luò)客服,也多是智能的”。

    北京郵電大學(xué)自動化學(xué)院教授劉偉介紹,目前智能客服在很多場景都有應(yīng)用,比如銀行、餐館、醫(yī)院、商場、高鐵、機(jī)場、劇場和旅游景點(diǎn)等,涉及衣、食、住、行、樂、康等各個方面。

    調(diào)查顯示,91.9%的受訪者使用過智能客服。88.5%的受訪者覺得智能客服普遍,其中13.6%的受訪者覺得智能客服的應(yīng)用非常普遍,幾乎遇不到人工客服了。

    85后寶媽牛瑜想年底帶著兩個孩子出國玩,因?yàn)椴惶宄䦷Ш⒆映藱C(jī)的流程,想向航空公司智能客服求助,沒想到很快就得到了回復(fù)。“該公司的智能客服操作界面非常清晰,倉位信息、值機(jī)都一目了然,而且無論顧客怎么問,智能客服都不會不耐煩”。

    “如果需要解決的問題比較復(fù)雜,我撥打客服電話時,還是期待聽到轉(zhuǎn)人工服務(wù)的提示。”郝菲說,有時她不知道自己遇到的問題屬于智能客服列出的哪個種類,“與其試來試去耽誤時間,還不如直接找人工客服”。

    調(diào)查中,僅7.0%的受訪者稱智能客服總能幫助自己解決問題。48.5%的受訪者表示智能客服大部分情況能解決問題,40.1%的受訪者稱只有少部分情況能解決,4.4%的受訪者直言完全解決不了。

    郝菲告訴記者,有時智能客服會要求用戶簡潔地表述自己遇到的問題,但有的情況比較復(fù)雜,三句兩句說不清楚,智能客服還可能理解不了,答非所問。“最讓我受不了的是,當(dāng)我輸入了很長一段話描述問題,智能客服馬上只回復(fù)一句‘不好意思’”。

    57.9%受訪者直言智能客服答非所問

    林霞(化名)在天津某事業(yè)單位工作,前不久在網(wǎng)上買了一套書,卻很久都沒收到自己要求開具的發(fā)票,就向平臺智能客服詢問發(fā)票的物流信息。“智能客服一直回復(fù)我說‘抱歉讓您久等了,會盡快為您發(fā)貨’。后來我轉(zhuǎn)了人工客服,才問到了快遞信息”。

    林霞又等了幾天,才收到發(fā)票,卻發(fā)現(xiàn)發(fā)票上的信息和自己預(yù)留的不符,于是再次聯(lián)系智能客服求助。

    “我告知智能客服發(fā)票有誤,智能客服卻一直回復(fù)我開發(fā)票的流程,根本沒理解我的問題。”林霞認(rèn)為,這樣的智能客服并不智能,“我猜測智能客服識別到‘發(fā)票’這個詞,就認(rèn)為我是要開發(fā)票,設(shè)置中根本就沒有解決發(fā)票信息錯誤這一項(xiàng)。我越用越生氣,卻又拿智能客服沒辦法。對方只會回復(fù)一些‘抱歉哦,親’‘親,請稍后’”。

    90后郭鵬(化名)在北京某私企工作,曾想咨詢某運(yùn)營商關(guān)于手機(jī)主副卡的問題,但智能客服列表中只有話費(fèi)、流量等內(nèi)容。“智能客服理解不了我提出的問題。聽了很久的客服播報(bào),我也沒有找到人工客服的轉(zhuǎn)接入口”。

    調(diào)查中,57.9%的受訪者認(rèn)為智能客服會理解不了顧客提出的問題,答非所問;49.3%的受訪者指出智能客服用固定的話術(shù)應(yīng)付人,解決不了實(shí)際問題。受訪者認(rèn)為智能客服存在的其他問題還有: 需要多次操作才能解答問題,費(fèi)時費(fèi)力(38.2%), 服務(wù)不親切,給人冷冰冰的感覺(35.2%),變成商家拖延時間的擋箭牌,遲遲不解決問題(30.5%)等。

    中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海分析,現(xiàn)在有的人工智能客服,菜單選項(xiàng)不全面,有的智能服務(wù)不能以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心。“就我個人的感覺來說,我接受到的人工智能客服,不是很溫馨。有的時候按照智能客服的操作,選來選去也選不到合適的選項(xiàng),最后只是聽了一堆廣告”。

    關(guān)于智能客服應(yīng)該提供的服務(wù),劉俊海認(rèn)為首先是提供信息,回答消費(fèi)者的問題。“比如訂機(jī)票,是往返的便宜還是單程的便宜,信息檢索功能應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整,不誤導(dǎo)消費(fèi)者”。然后是售后服務(wù),“如果消費(fèi)者需要退貨、解除合同,人工智能客服應(yīng)該能解決。比如免費(fèi)的退貨,應(yīng)該能通過智能客服解決”。

    “如果消費(fèi)者對商家不滿,需要找人理論,或者要解決賠償問題,智能客服能解決當(dāng)然最好,如果不能,應(yīng)該有人工客服服務(wù)。”劉俊海認(rèn)為,商家不能只把客服當(dāng)作讓消費(fèi)者發(fā)泄情緒的地方,而要對智能客服進(jìn)行升級,“這需要企業(yè)把很多部門之間的關(guān)系打通,這樣智能客服才能為消費(fèi)者提供溫馨、友好的服務(wù)。所以,企業(yè)要站在消費(fèi)者的角度考慮問題,而不應(yīng)該僅僅想著如何降低自己的成本”。

    記者 孫山 實(shí)習(xí)生 王紫薇

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