奔馳張焱：植根中國(guó)聚焦服務(wù)是奔馳發(fā)展之道

今年，梅賽德斯-奔馳持續(xù)聚焦產(chǎn)品及服務(wù)的本源，推出《服務(wù)公約》，讓客戶的出行生活更安心和放心。在中國(guó)市場(chǎng)，梅賽德斯-奔馳（含smart品牌）今年10月銷量超過(guò)5.7萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)12%；今年1-10月，累計(jì)銷量超過(guò)59萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)5%。

面對(duì)日益嚴(yán)峻的豪華車競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何保持持續(xù)的優(yōu)勢(shì)？廣州車展期間，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱接受新京報(bào)記者專訪時(shí)給出的答案是，奔馳在不斷推出新的、更豐富的車型選擇，為客戶提供更適合他的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足甚至超越客戶的期待，力求與經(jīng)銷商合作伙伴一道實(shí)現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)的長(zhǎng)期、共贏、可持續(xù)發(fā)展。

國(guó)產(chǎn)新生代車型陣容強(qiáng)大

張焱介紹，2019年是梅賽德斯-奔馳新生代車型進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)10周年。11月底進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的全新GLB SUV將進(jìn)一步擴(kuò)展新生代產(chǎn)品陣容，也是同級(jí)別中首款新生代5+2座豪華SUV。10年來(lái)奔馳新生代家族的發(fā)展非常快，為產(chǎn)品在華整體銷量貢獻(xiàn)近五分之一，2019年在中國(guó)的新生代家族車型陣容達(dá)6款，吸引更多年輕客戶。

同時(shí)，SUV車型也受到了消費(fèi)者認(rèn)可。今年是奔馳的“SUV之年”，共有超過(guò)15款全新或改款的SUV車型進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，包括新一代長(zhǎng)軸距GLC SUV、全新GLE SUV、全新GLS SUV、全新EQC純電SUV、全新騰勢(shì)X和即將上市的全新GLB SUV等。在廣州車展上，1款全球首發(fā)、2款中國(guó)首發(fā)和9款中國(guó)上市車型是最大的亮點(diǎn)，而上市車型中有6款是SUV車型，體現(xiàn)了奔馳的產(chǎn)品推出節(jié)奏是完全契合市場(chǎng)需求的。全新GLB SUV在汽車細(xì)分市場(chǎng)中是獨(dú)一無(wú)二的，也是為了滿足客戶對(duì)高端出行、安全出行、全家出行等模式相結(jié)合的需求。

張焱表示，奔馳的國(guó)產(chǎn)車型已占品牌整體銷量約3/4的份額。今年，隨著國(guó)產(chǎn)全新AMG A 35 L、全新GLB SUV、全新EQC純電SUV的到來(lái)，奔馳將以更多量身打造的產(chǎn)品滿足中國(guó)客戶的多元駕乘需求。2020年，奔馳的工作重心并非對(duì)銷量或排名的一味追求，而是希望通過(guò)與合作伙伴的協(xié)作，為客戶提供滿足甚至超越其期待的品牌體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)可持續(xù)的、健康的、盈利的增長(zhǎng)，進(jìn)而為未來(lái)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

《服務(wù)公約》讓奔馳轉(zhuǎn)為“客戶體驗(yàn)導(dǎo)向”

在張焱看來(lái)，近幾年汽車市場(chǎng)快速發(fā)展，消費(fèi)環(huán)境、汽車使用環(huán)境和服務(wù)環(huán)境以及客戶群體都在發(fā)生巨大的變化，如何在新的環(huán)境、形勢(shì)下能夠很好地理解客戶、服務(wù)好客戶，已成為整個(gè)行業(yè)面臨的問(wèn)題。而奔馳聯(lián)合授權(quán)經(jīng)銷商今年推出的《服務(wù)公約》代表了一系列提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的措施，“也蘊(yùn)含了我們對(duì)客戶更深刻的關(guān)懷”。

張焱坦言，他一直在思考汽車人的初心是什么？其實(shí)不僅僅是造一臺(tái)好車，也包括讓客戶的出行生活更加安心和放心，讓大家的有車生活能夠更加舒心和愜意。《服務(wù)公約》的推出是對(duì)奔馳和經(jīng)銷商“客戶為先”經(jīng)營(yíng)理念的詮釋。奔馳根據(jù)現(xiàn)實(shí)的形勢(shì)、經(jīng)銷商的狀況進(jìn)行分析推出了一系列舉措，新車質(zhì)保政策方面，奔馳提出自開具發(fā)票之日60天內(nèi)或3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件的，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)的新車。而對(duì)于超過(guò)三包的質(zhì)保需求，奔馳也會(huì)做相應(yīng)的準(zhǔn)備，保證承諾能夠真正落實(shí)。

“我們有更堅(jiān)定的決心和信心把《服務(wù)公約》做下去”，張焱表示，奔馳把《服務(wù)公約》作為在中國(guó)攜手經(jīng)銷商以及更好地踐行“客戶為先”經(jīng)營(yíng)理念的主張。一方面讓客戶知道他們是有價(jià)值的，奔馳必須為他們提供更好的消費(fèi)環(huán)境；另一方面也讓經(jīng)銷商明白服務(wù)也是有價(jià)值的。

采寫 | 新京報(bào)記者 陳小兵

編輯 | 張冰 李文娣 張明璇

圖片來(lái)源 | 企業(yè)供圖

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