國家郵政局：快遞服務申訴量8月同比下降76.1％

原標題：國家郵政局：快遞服務申訴量8月同比下降76.1％

9月27日，國家郵政局公布8月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告。國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政快遞業(yè)用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴13592件，環(huán)比下降22.2％，同比下降75.7％。北青-北京頭條記者了解到，涉及快遞服務問題的13173件，占總申訴量的96.9％，環(huán)比下降20.8％，同比下降76.1％。

國家郵政局表示，2020年8月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政快遞業(yè)用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴13592件，環(huán)比下降22.2％，同比下降75.7％。申訴中涉及郵政服務問題的419件，占總申訴量的3.1％，環(huán)比下降49.1％，同比下降47.1％；涉及快遞服務問題的13173件，占總申訴量的96.9％，環(huán)比下降20.8％，同比下降76.1％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為1046件，環(huán)比下降23.4％，同比下降35.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的33件，占有效申訴量的3.2％，環(huán)比下降10.8％，同比下降41.1％；涉及快遞服務問題的1013件，占有效申訴量的96.8％，環(huán)比下降23.7％，同比下降35.2％。

省級郵政管理機構對用戶申訴均依法依規(guī)做了調解處理，挽回經濟損失709.1萬元。用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.7％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.9％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.6％。

郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有30件，與去年同期相比增長15件。

北青-北京頭條記者了解到，用戶對快遞服務申訴13173件，環(huán)比下降20.8％，同比下降76.1％。用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的30.4％、21.6％和19.2％。主要問題環(huán)比均呈下降趨勢。

北青-北京頭條記者了解到，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

用戶對快遞服務有效申訴1013件，環(huán)比下降23.7％，同比下降35.2％。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6％、24.6％和18.8％。其中，環(huán)比增長的是投遞服務。

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.71，有效申訴率平均為0.13。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.52，快件丟失短少申訴率平均為0.37，投遞服務申訴率平均為0.33，快件延誤申訴率平均為0.27。

22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為87.98，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有8家。

文/北青-北京頭條記者 張鑫編輯/田野

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